Настоящий документ определяет порядок урегулирования спорных вопросов по деятельности ОС между предприятиями, организациями, предпринимателями, гражданами – заявителями, потребителями и ОС.
1.Общие положения
Положения документа применяются при наличии претензий в сфере полномочий ОС, если иное установлено законодательством Российской Федерации.
Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок для органа по сертификации, его клиентов и других пользователей оценки соответствия.
Орган по сертификации несёт ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб, претензий и апелляций.
При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности органа по сертификации заявитель (апеллянт) имеет право подать жалобу (претензию), апелляцию.
Под жалобой/претензией следует понимать — выражение неудовлетворённости деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Под апелляцией следует понимать – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
- Жалоба и апелляция подаётся лично;
- заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении;
- в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет»;
- в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС которым заявитель (апеллянт) не согласен.
К жалобам и апелляции заявитель прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, апелляции определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
2. Жалобы/претензии
Жалоба должна быть оформлена на имя руководителя ОС. В жалобе должны быть указаны причины и обоснования неудовлетворённости работой ОС.
Заместитель руководителя ОС регистрирует поступившую в орган жалобу/претензию в журнале регистрации жалоб, апелляций, претензий в течении одного рабочего дня с момента её поступления, с присвоением регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОС.
При получении жалобы/претензии руководитель ОС должен подтвердить, относится ли эта жалоба/претензия к деятельности по оценке соответствия, за которую несёт ответственность орган по сертификации.
В случае положительно решения он передаёт её ответственному за СМК для дальнейшего рассмотрения.
В таком случае:-Получение жалобы/претензии немедленно подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) с досылкой уведомления в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о её получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы/претензии (не более 2 месяцев).
Ответственный за СМК устанавливает круг лиц, причастных к возникновению спорной ситуации и проводит анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента регистрации жалобы совместно с данным кругом лиц.
Решение по жалобе оформляется ответственным за СМК в течение 30 рабочих дней, и утверждается директором.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ её удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
Решение по жалобе отправляет специалист по делопроизводству на адрес заявителя почтовым отправлением с уведомлением о получении, не позднее 3-х рабочих дней с момента его утверждения.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у ответственного за СМК в течение 2 месяцев с момента утверждения решения по жалобе/претензии.
Ответы на жалобы регистрируются в журнале исходящей корреспонденции.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым, в журнале регистрации жалоб, апелляций, претензий ставится соответствующая отметка о статусе жалобы (удовлетворена, открыта).
3. Апелляции
При несогласии с принятым в ОС решением заявитель (апеллянт) вправе подать апелляцию в ОС с запросом о пересмотре решения по жалобе, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Заявитель подаёт апелляцию непосредственно на имя руководителя ОС, в которой:
- излагается предмет апелляции;
- определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
- описывается участие апеллянта в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;
- предлагается решение (в случае необходимости).
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается заявителю (по телефону или электронной почте).
Предъявитель апелляции по запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса управления претензией.
Апелляция в течение одного рабочего дня регистрируется заместителем руководителя ОС в журнале регистрации жалоб, апелляций, претензий) и направляется руководителю ОС.
Руководитель ОС назначает приказом председателя комиссии по апелляциям и передаёт апелляцию на его рассмотрение.
Апелляция прослеживается руководителем ОС от момента её получения до полного завершения процесса управления апелляцией.
Председатель комиссии по апелляциям в течение двух рабочих дней с даты регистрации апелляции изучает суть проблемы и принимает мотивированное решение о признании обоснованности апелляции, предлагает состав комиссии, которую утверждает руководитель ОС. Комиссия, утверждённая руководителем ОС, должна быть организована председателем комиссии в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции. Апелляция должна быть рассмотрена ответственными за её рассмотрение членами комиссии и по результатам проведённого расследования подготовлено письменное решение.
Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 рабочих дней до даты рассмотрения апелляции.
В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно. Решение в отношении апелляции, не требующее дополнительного изучения и проверки, принимается комиссией в течение 30 дней со дня регистрации жалобы или апелляции.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ её удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Если в ходе рассмотрения Председателем комиссии поданной апелляции стороны придут к соглашению об её урегулировании полностью, то подписывается соглашение между сторонами о способах, сроках и иных условиях урегулирования. Указанное соглашение утверждается Председателем Комиссии по апелляциям и подлежит исполнению сторонами. Решение комиссии оформляется председателем в течении 15 рабочих дней, и направляется апеллянту в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или лично, под расписку.
В органе по сертификации хранятся записи по удовлетворенным апелляциям, а также корректирующим действиям, предпринятым ОС в течение 2 месяцев с момента получения апеллянтом решения по апелляции.
Ответы на апелляции хранятся в папке «Исходящая корреспонденция».
Если на решение по апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
В журнале регистрации жалоб, апелляций, претензий ставится соответствующая отметка о статусе апелляции (удовлетворена). Если предъявитель апелляции не согласен с предложенным решением или действием, то апелляция остаётся открытой.
Такой статус претензии регистрируется в журнале, а её предъявитель информируется в течение 5 рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений (действий).ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии.
4. Дополнительные действия
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции, жалобе, претензии (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.
В случае неудовлетворённости принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в суд в соответствии с действующим законодательством.
В журнале регистрации жалоб, апелляций, претензий ставится соответствующая отметка о статусе жалобы (удовлетворена, открыта).